Порядок рассмотрения жалоб и апелляций.

ПОЛОЖЕНИЕ  О КОМИССИИ ПО АПЕЛЛЯЦИЯМ для сайта

1.  ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
   1. Настоящее Положение разработано для Комиссии по апелляциям Независимого органа по аттестации персонала в области неразрушающего контроля АЦ «Прометей», подразделения, созданного в структуре ПК ЦНТУ «Прометей» - (далее – НОАП, Независимый орган) на основе Положения о Независимом органе по аттестации персонала в области неразрушающего контроля с учетом требований Правил аттестации персонала в области неразрушающего контроля (СДАНК-02-2020).
   2. Комиссия по апелляциям (далее - Комиссия) образуется целью обеспечения беспристрастности и объективности при проведении работ с Заявителями по их жалобам, претензиям, апелляциям в случае несогласия с процедурой и результатами работ по аттестации (сертификации) персонала, возглавляется руководителем Независимого органа.
   3. Комиссия создается в случае появления жалобы, претензии, апелляции, принимает и рассматривает их, извещает их подателей о принятом решении.
   4. В случае неудовлетворения  Заявителя результатами работы Комиссии материалы по жалобе, претензии, апелляции направляются в Координирующий орган АО «НТЦ «Промышленная безопасность».

2.  ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Жалоба – выражение недовольства заявителя к деятельности Независимого органа, к действию или бездействию его сотрудников, к деятельности аттестованного (сертифицированного) специалиста.

Претензия - требование устранения недостатков оказанной  услуги по аттестации (сертификации), исполнения Независимым органом взятых обязательств по аттестации (сертификации).

Апелляция – просьба заявителя, кандидата или аттестованного (сертифицированного) специалиста на пересмотр любого решения, принятого Независимым органом и связанного с его/ее желаемым статусом аттестации (сертификации).

3. ЗАДАЧИ КОМИССИИ
   1. Рассмотрение жалоб, претензий, апелляций Заявителей.
   2. Подготовка, принятие решений жалобам, претензиям, апелляциям и доведение их до сведения Заявителей.

4. СОСТАВ КОМИССИИ

В состав комиссии входят:

• • председатель Комиссии – руководитель Независимого органа;
  • ответственный за функционирование Системы менеджмента качества, менеджер по качеству;
  • сотрудники Независимого органа из числа экзаменаторов;
  • специалисты III уровня квалификации сторонних организаций (при необходимости).

5. ПОРЯДОК ОБРАЩЕНИЯ
   1. Жалобы, претензии, апелляции принимаются  для  рассмотрения  в виде официального письма (в письменном  виде  на  бумажном  носителе  или в электронной форме) на имя руководителя НОАП.
   2. Письмо должно содержать:

1. .Наименование организации,
2. Фамилию, имя, отчество подателя жалобы, претензии, апелляции,
3. Номер контактного телефона, адрес электронной почты и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ подателю,
4. Номер квалификационного удостоверения (сертификата),
5. Текст апелляции (жалобы) должен содержать полную информацию, с объяснением причин подачи.
   3. Податель жалобы, претензии, апелляции также должен предоставить копию документа, удостоверяющего его личность (паспорт) и копию удостоверения (сертификата).
   4. Жалобы, претензии, апелляции, данные которых не дают возможность идентифицировать подателя, не рассматриваются.
   5. При  поступлении жалобы, претензии, апелляции ответственный за делопроизводство и архив регистрирует ее в "Журнале  регистрации жалоб, претензий, апелляций".
   6. Жалобы, претензии, апелляции рассматриваются руководителем НОАП, который изучает суть проблемы и принимает решение о признании обоснованности  жалобы  (жалоба касается деятельности по аттестации (сертификации), находящейся в зоне ответственности НОАП: по  процедуре  проведения,  по  результатам аттестации  или  на действия конкретных экзаменаторов).
   7. Уведомление о признании/непризнании обоснованности  жалобы, претензии, апелляции направляется ее предъявителю не позднее семи рабочих дней с даты регистрации.

6. ФОРМИРОВАНИЕ КОМИССИИ
   1. Комиссия по апелляциям по рассмотрению поступившей жалобы, претензии, апелляции формируется в трехдневный срок с даты регистрации апелляции (с даты признания жалобы обоснованной).
   2. Приказом руководителя НОАП утверждается состав Комиссии и устанавливаются сроки проверки жалобы, претензии, апелляции.
   3. При  формировании Комиссии соблюдаются следующие требования:

• • в Комиссию должно входить не менее 3-х человек;
  • специалисты,  входящие в состав Комиссии, должны быть компетентны в вопросах, по которым предъявлена жалоба, претензия, апелляция;
  • в составе Комиссии должны быть специалисты,  не имеющие личной заинтересованности в результатах рассмотрения жалобы;
  • в состав Комиссии не могут быть включены специалисты, проводившие квалификационные экзамены,  на деятельность которых поступила жалоба.
  • члены Комиссии не должны принимать участие в процессе аттестации (сертификации) подателя апелляции в течение двух последних лет;
  • члены Комиссии должны быть независимы от коммерческих и других интересов, а также не иметь родственных и/или служебных связей с подателями жалоб, претензий, апелляций.

1. 4. Работу Комиссии организует ответственный за функционирование Системы менеджмента качества Независимого органа (менеджер по качеству), который отвечает за соблюдение процедуры рассмотрения жалоб, претензий, апелляций, при необходимости, приглашает принять участие в рассмотрении жалобы, претензии, апелляции представителей организаций, взаимодействующих с Независимым органом.

7. ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ
   1. На процесс рассмотрения жалоб, претензий, апелляций распространяются  требования  конфиденциальности,  как в отношении подателя, так и в отношении предмета жалоб, претензий, апелляций.
   2. НОАП несёт ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации, относящейся к жалобе, претензии, апелляции.
   3. Во всех случаях НОАП исключает возможность каких-либо дискриминационных действий в отношении подателя апелляции (жалобы).
   4. При рассмотрении жалобы, претензии, апелляции Комиссия знакомится с информацией, подготовленной сторонами. Стороны задают друг другу вопросы, делают заявления и отвечают на вопросы комиссии.
   5. Обсуждение жалобы, претензии, апелляции может осуществляться в форме переписки.
   6. Апелляционная комиссия принимает решение простым  большинством голосов присутствующих. При равенстве голосов вопрос решается в зависимости от голосования председателя Комиссии.
   7. Заинтересованные стороны заблаговременно уведомляют  о дате рассмотрения жалобы, претензии, апелляции.

8. ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ
   1. После проверки жалобы,  претензии, апелляции  комиссия  (председатель  комиссии) составляет письменное заключение, в котором указываются причины, приведшие к неудовлетворительному качеству проведенных работ, а также устанавливаются конкретные сотрудники Независимого органа, по вине которых произошло нарушение, приведшее к некачественному выполнению работ.
   2. Копия заключения комиссии с объяснением принятых решений направляется подателю в течение 5 (пяти) рабочих дней после заседания комиссии.
   3. В случае признания Комиссией необоснованности предъявляемых  подателем жалобы претензий  Независимый орган дает справку, где указываются аргументированные, конкретные причины, по которым претензии заказчика не могут быть приняты.
   4. Если подателя жалобы, претензии, апелляции не удовлетворило решение Комиссии, он  вправе обратиться в Комиссию по апелляциям аккредитующего органа ОАО «НТЦ «Промышленная безопасность» с целью разрешения возникших разногласий.
   5. Решение Комиссии по апелляциям аккредитующего органа является окончательным.
   6. В случае подачи жалобы на деятельность аттестованного (сертифицированного) специалиста Комиссия в обоснованных случаях может принять решение о признании удостоверения (сертификата) недействительным или о необходимости проведения проверки практических навыков специалиста для подтверждения его компетентности, после рассмотрения результатов которых принимается решение о мерах воздействия на владельца удостоверения (сертификата).

9. КОРРЕКТИРУЮЩИЕ МЕРЫ
   1. Если в результате рассмотрения жалобы, претензии, апелляции Комиссией выявлены недостатки в деятельности Независимого органа, издается приказ, в котором указываются:

• • перечень причин, с детальным их анализом, приведших к некачественному выполнению работ;
  • конкретные лица, по вине которых были допущены нарушения, с указанием этих нарушений;
  • мероприятия по устранению причин, в результате которых были допущены нарушения, при этом возлагается персональная ответственность за сроки их выполнения;
  • меры, принятые к виновным, допустившим нарушения.

1. 2. Копия данного приказа направляется подателю жалобы, претензии, апелляции и в аккредитующий орган в письменном виде не позднее двух недель после подачи для определения нового срока проведения повторных квалификационных экзаменов, удобного для подателя, при этом все расходы, связанные с проведением повторных экзаменов, производятся за счет Независимого органа.
   3. Ответственный за функционирование Системы менеджмента качества обеспечивает организацию и проведение мероприятий по устранению выявленных недостатков и, при необходимости, корректирует документы Системы менеджмента качества.
   4. Общее время прохождения жалобы, претензии, апелляции с момента подачи составляет не более 30 (тридцати) рабочих дней.